No.
No te platicaré sobre alguna aventura culinaria en Perú, que, por cierto, tiene una gastronomía fantástica.
Hoy trataremos un tema, un poquito más importante: una posible solución a todos nuestros problemas en todos nuestros ámbitos.
Hombre, ¡ya me puse la vara muy alta!
Todo sucedió en Arequipa, tras un gran día que terminó en una buena cenita en el restaurante Chicha.
Eso sí, estaba molido. El día anterior me levanté a las 5 a. m., me dormí a la media noche y me levanté a las 4 a. m. Ah, y en los tours caminé fácilmente 5 kilómetros.
Divertido, cansado y bueno, pues bien servido con uno que otro pisco-sour en la cena. Al caminar de regreso al hotel, que estaba a unos 15 minutos.
Rondaban las 8 pm.
En teoría ya sabía el camino, porque en la mañana lo recorrí.
Pero en realidad. ¡no me lo sabía!
Caminé y caminé y nada. Aparte, solo y oscuro.
Solución moderna: Google Maps. pero mi celular a punto de apagarse. Aparte, los mapas no funcionaban: ¿Arequipa protestando la modernidad?
Total, no me gustó la situación y regresé al restaurante.
Ahí vi por primera vez a Taco y Vilca, dos jóvenes oficiales de la policía turística. Muy bien uniformados, impecables.
Dudé en acercarme. México nos ha entrenado a no acudir a la policía, ¡nos ha entrenado para huir de la policía!
De todas formas les pregunté: ¿dónde está el hotel Costa del Sol?
No creerás lo que siguió.
Muy amables, primero me intentaron explicar. no les entendí.
“Sabe qué, señor, lo llevamos”.
¿Cómo?
“Sí, lo llevamos”.
Ellos andaban a pie, pero raudos, Fernando Taco tomó su radio: código y dio un número que se me va. Seguramente aquel que dice: ¡mexicano cansado y perdido! Ja, ja, ja.
Y que llega la patrulla, una pick up Toyota de doble cabina blanca y verde aguacate.
“Vamos contigo, pero nos tendremos que apretujar”.
Y apretujados nos subimos en el asiento de atrás: los oficiales Taco, Vilca y yo, mientras que adelante iban los patrulleros Vania y Eduardo.
En 5 minutos estábamos en el hotel.
Agradecido y emocionado, les eché un buen speech en la patrulla.
Cualquier rollo queda corto contra las acciones del buen Taco, Vilca y compañía.
Porque, como dije al inicio: quizá aquí podemos encontrar una pista para recuperar un poco la fe en la humanidad.
Antes que nada, no hablaré hoy de la imperiosa necesidad de bien reclutar, bien entrenar, bien armar y bien pagar a los policías. Todos factores clave en cualquier país y sobre todo en nuestro narco-México.
Todos factores relacionados con la aptitud, algo importantísimo para la policía o para cualquier organización o empresa.
Hoy voy a otro lado, pues para mí la clave en esta anécdota es la actitud.
Ese enorme pasito que separa al colaborador estándar del colaborador estrella. Que separan a la institución que navega de la institución que conquista. Que separa al que da kilos de 800 gramos del que siempre da kilos rebosados.
¿De dónde surge esta enorme diferencia?
Quizá Taco atisba la respuesta: “ustedes que nos visitan nos dan de comer, hacen posible una mejor Arequipa”.
Exacto.
El turista es el jefe máximo. El turista es el cliente.
Ahí está el secreto: darle trato de rey al jefe máximo, al cliente.
Así me vieron Taco y Vilca. Por eso dieron los gramos extras. Por eso emociona el gesto. Por inesperado. Por inmerecido.
¿Cómo desarrollarlo en tu organización?
1. Identifica y conoce a tu cliente. A detalle, no escatimes.
2. Entrena al personal que los atiende.
3. Dale poder a los que atienden al cliente. En servicio invierte la pirámide organizacional.
4. Hazle la vida fácil al cliente. Sobre todo cuando está en una crisis. Ahí se aprecia más lo inesperado. Ahí ganas clientes de por vida.
5. Monitorea el servicio al jefe máximo. Premia a tus Tacos, entrena a los que fallan y deja a ir a los que no entiendan.
Atiende a todos tus clientes como si fueran importantes.
Lo son.
No soy ingenuo: una golondrina no hace verano. Una gran acción de un policía no equivale a una gran policía. Ni cerquita.
Pero la clave del cambio y del éxito es replicar Tacos arequipeños en toda tu organización, estés donde estés y en el ámbito que sea.
Suerte en la multiplicación.
En pocas palabras.
“Lo único que cuenta es un cliente satisfecho”.
Jan Carlzon, ejecutivo sueco.
X: jorgemelendez