“Hola, ¿estoy hablando con el señor Jorge Meléndez?”.
¿Me llama de un banco?
“Sí señor, buenas tardes, le llamo de…”.
No me interesa, ya les he dicho mil veces que no me interesa. Aparte, estoy en una junta. Otra vez, por favor quítenme de la lista de llamadas.
Y al día siguiente…
“Hola, ¿estoy hablando con el señor…”.
Y así sucesivamente.
Déjà vu all over again… hasta el infinito.
No importa si se los dices amablemente o encabritado.
No importa si les sigues la corriente y les juegas alguna broma: “¿su pizza la quiere con orilla tradicional o crusty?”.
Nada importa.
Las llamadas de los bancos siguen, siguen y siguen.
Hombre, un compañero de trabajo que tiene un buen balance en su cuenta (o sea, un cliente que cualquier banco pelearía) ya harto (hasta la madre) amenazó a su ejecutiva de cuenta: “Zutanita te quiero mucho, pero si me vuelven a hablar, cancelo mi cuenta” (cliente por décadas).
¿Y tras este ultimátum?
Ring, ring, ring…
No ma…sques.
Dejó al banco y se fue con un competidor.
Por supuesto, antes de crear su cuenta le advirtió a su nueva ejecutiva: “si me marcan, me salgo”. Hasta ahora (un año) le han cumplido.
Pero la neta, no estoy muy optimista de sus prospectos.
Parece que a los bancos en México no hay quién les explique. O si les explican, simplemente no entienden.
¿Qué no se darán cuenta los bancos que esto es el más puro anti-marketing? ¿No se darán cuenta de que esta diarrea de telefonemas más que ayudarlos los perjudica? ¿No habrá algún genio (ironía) que les diga: dejen de vender como merolicos sordos?
Señor@s banquer@s, va mi mejor intento de explicarles.
Primero que nada, su servicio es un commodity.
Porque en sus funciones básicas es difícil diferenciar a un banco de otro. Por supuesto que algunas instituciones lo hacen mejor que otras. Pero, en general, su producto es un commodity, es estándar, pues.
Y en este tipo de productos o servicios lo que el cliente requiere es el mejor precio, las mejores condiciones y, apúntenle, el menor dolor posible. El menor dolor en tiempo de servicio, problemas… y molestias.
Molestias como, por ejemplo, déjenme pensar…
¿Ya adivinaron?
¡Molestias como llamadas incesantes que no solicitó el cliente!
Les ofrezco una humilde sugerencia que seguro comparten decenas (centenas) de miles de sus clientes: ahórrense el dinero que están gastando (no invirtiendo, ¿eh?) en pagarles a esos call centers.
Esos call centers que no tienen la culpa. La persona a la que le cuelgan el teléfono una y otra vez tan sólo hace su chamba.
Chamba donde seguramente debe cubrir una cuota de llamadas por hora. O, peor aún, ¡donde se gana un bono mientras más llamadas realice!
Un bono totalmente contraproducente, porque esas “ganancias” terminan siendo pérdidas de clientes (como mi amigo).
Cierro recordando una máxima de Bill Bernbach (cofundador de la agencia de publicidad DDB): “una buena campaña publicitaria puede hacer que un mal producto falle más rápido; más gente sabrá que es malo”.
Lo que hacen ustedes es un poco al revés: con tanta llamada sorda (porque no escuchan a sus clientes) ustedes le hacen una mala publicidad a un commodity que debiera minimizar el dolor clientelar.
Minimizar.
No duplicar. No triplicar. No cuadruplicar.
Ah, y que no se me olvide: ahora hasta hay campañas de anti-telemarketing con llamadas grabadas.
“Con la nómina XXXX (anota tu banco), usted puede…”.
Lo que yo puedo hacer es colgarles.
Colgarles para que no me llamen mientras estoy en el cine, por ejemplo (¿a poco no te ha tocado?).
Lo que el cliente puede hacer es hasta cambiarse de banco.
David Ogilvy, uno de los padres de la publicidad, escribió alguna vez: “una promesa no es presumir o tener un eslogan. Es un beneficio para el consumidor. Y prometer una ventaja única y competitiva beneficia al anunciante. Pero el producto tiene que cumplir”.
Agrego: y no provocarle (por Dios) dolor al cliente.
¿No habrá algún banco mexicano que pueda aprovechar este anti-marketing colectivo?
Que pueda ofrecer a sus clientes una experiencia sin taaanta llamada.
¿Será acaso demasiado pedir?
EN POCAS PALABRAS…
“Hay un solo jefe: el cliente”.
Sam Walton, fundador de Walmart.
Twitter: @jorgemelendez