¿Alguna vez has salido de un negocio sintiéndote frustrado en lugar de satisfecho? Todos hemos tenido esa experiencia de ser atendidos por el personal equivocado, ese que parece no tener la vocación de servicio. En lugar de disfrutar de una compra o de contratar un servicio, nos encontramos con actitudes que nos dejan un mal sabor de boca. Es sorprendente cómo el mal carácter o los problemas personales de un empleado pueden influir en la decisión de un cliente de no volver.
Me pregunto: ¿realmente los dueños o jefes son conscientes de estas actitudes? A veces, parece que pasan los años y la misma persona sigue ofreciendo una atención deficiente, afectando la reputación del negocio y la satisfacción del cliente.
Hoy por hoy, las empresas buscan emplear personas con cualidades y habilidades, pero sobre todo a gente más “humana”, que tenga escucha activa, una comunicación clara, que domine cien por ciento el tema, que tenga rapidez y honestidad en sus respuestas y además personalice la atención que otorga, es decir, que sepa que cada cliente es diferente a pesar de que coincidan en la búsqueda de un servicio o un producto, y esta habilidad solo se logra cuando se alcanza a entender y comprender los requerimientos individuales, lo que se resume a crear una experiencia positiva y duradera, porque no se trata únicamente de responder preguntas sino de construir desde el primer momento la confianza que se requiere para lograr un venta exitosa.
Desde mi perspectiva, lo más importante al dar atención es la empatía, sin embargo, esta brilla por su ausencia en muchísimos lugares; comprender y conectar con las emociones y necesidades del cliente puede marcar la diferencia.
Una atención excepcional otorga presencia y recomendaciones personales, fomenta la lealtad e impulsa el posicionamiento del negocio. Una buena actitud no solo es una función operativa, sino una estrategia clave para el crecimiento y la reputación de cualquier organización, por lo que es indispensable invertir en la formación y desarrollo del personal al frente de esta labor, con ello, no sólo se benefician los clientes sino la propia institución, crear protocolos de servicio y que sean respetados, además de la actualización de esta tarea, las herramientas tecnológicas son de gran ayuda como los chatbots, la inteligencia artificial y CRM para mejorar la atención y otorgar un seguimiento adecuado sin caer en el “acoso”, porque lejos de ayudar a cerrar una venta lo más probable es que no se logre.
En este contexto, el Feedback o retroalimentación nos enfoca para conocer nuestras fortaleces o desventajas con la opinión posterior solicitada al cliente, en caso de que no haya una buena respuesta se deberán realizar los ajustes en los puntos vulnerables de la atención. En caso de llegar a una queja o reclamo, también es importante saber resolver el asunto, que el impacto de la solución que se otorgué transforme la experiencia negativa en una positiva.
Si la empresa o institución cuenta con diversos canales de comunicación, se debe estar pendientes de todos, no importa que tanto modifique la rutina de la oficina de ventas, deben adaptarse a nuevas prácticas y olvidar los viejos tiempos y la forma en como se llevaba a cabo esta actividad. No hay justificación para volver al pasado, si es que se desea contar con la lealtad del consumidor y crear un vínculo real que otorgue la recomendación de persona a persona. Es decir, la calidad del servicio debe ser la carta de presentación del negocio.
El futuro nos alcanzó y la tecnología aparentemente otorga mejores prácticas en el entorno digital. adaptándose a las expectativas y comportamientos de los consumidores, quienes prefieren comprar en línea y evitar el contacto humano físicamente hablando, sobre todo los más jóvenes, esa generación cuya costumbre es adquirir en las plataformas y tienen acceso a una variedad de canales para comunicarse con las empresas, como redes sociales, correos electrónicos, chats en vivo y aplicaciones móviles. Esto ha llevado a una mayor demanda de respuestas rápidas y efectivas.
La atención al cliente digital se centra en la inmediatez y la personalización, hace uso activo de la psicología, para identificar perfectamente quien comprará su producto o servicio, y anticipa sus necesidades para otorgarle lo que realmente está buscando. Sin embargo, es fundamental que estos equipos se complementen con un toque humano, especialmente en situaciones más complejas.
Cualquiera que sea el caso, los puntos a destacar es que la persona encargada de relaciones públicas de una empresa o todo aquel cuya unción sea “atender al cliente”, debe estar abierto a la capacitación, dejar de lado sus propias creencias y justificar su comportamiento con argumentos que no vienen al caso, debe enfocarse en comprender las necesidades y expectativas, mantenerse actualizadas sobre las tendencias del mercado y las herramientas digitales que facilitan la comunicación y adaptarse a la era moderna, del mismo modo, la empresa debe fomentar un ambiente de aprendizaje continuo, motivar al recurso humano con conocimiento para brindar un servicio excepcional. En última instancia, una atención efectiva no solo resuelve problemas, sino que también construye relaciones duraderas y de confianza entre la empresa y sus consumidores.